市场报网络版创新中国厦门11月14日讯(雷海波 通讯员：柯燕琼)11月11日下午五点多，江头营业厅的现场客流已减缓，现场经理巡检时却发现有一位白发老人正坐在等候区，认真地写着些什么，经了解老人是在为其服务的营业员写表扬信。
当天，老人因资费不明而与营业员闹的不愉快，声称要对厅店进行投诉。现场值班长覃雅倩见状，主动上前接手问题，动之以情晓之以理，通过安抚情绪、送上热水等一系列动作缓和矛盾，待老人情绪稳定后详细了解情况。在对老人办理宽带包年890元套餐，但捆绑的天翼号码为预付费方式且开通翼支付缴费助手自动从银行卡中扣取50元预存至号码账户内，所导致的误解清楚掌握后，覃雅倩认真查询了老人的消费及扣款情况，打印了上个月的套餐账单情况，一边陪同核对、一边耐心解释，最终，解开了老人的困惑。
介于老人因不会使用客服热线咨询且一直未到店处理，资费问题已困扰其多天，当天在覃雅倩的耐心细致工作下，问题立刻迎刃而解，因此，赢得了老人对我司品牌服务与工作质量的良好感知。在感谢信中老人写道：“我感到贵厅工作人员对待客户满腔热情，态度十分和蔼，不厌其烦并认真负责，忍劳忍怒……是值得大家学习的榜样，都像她那样工作客户定能满意而归。”
作为一名中国电信营业员，每天需面对形形色色的用户，处理各种各样的问题，覃雅倩始终用心对待，热情服务。她总说：“用户至上，用心服务”是从她入职的第一天开始就深深埋在心底的理念。处理用户投诉是非常具有挑战的，虽然心里会害怕，但是只要用心做事，业务过硬，在处理客诉中能够多站在用户角度上考虑，一切就变得没那么难了。“而在她的背后，还有更多如她一样的优秀营业员不辞辛劳、不畏责难，为用户提供最温暖、最便捷的服务，那一句句感谢便是激发着她们在服务投诉工作上不断努力的动力。（来源：创新中国频道创新中国）
