市场报网络版9月27日讯 2018年，对于壹钱包来说是充满挑战的一年，服务线的转移，大批量新人的入司都考验着壹钱包的各位团队长、讲师和指导人。
刚刚毕业的新人浑身充满着朝气和阳光，他们自信，敢想，潜力大，学习能力强且创新思维多，是公司需要的新鲜血液，在他们完成理论期的培训后，需要的是精细化的辅导和稳步的业务水平提升。首先，需要让新人明白，服务的实质就是沟通的过程，取悦于客户是解决客户问题的关键，如何取悦客户?话术很重要，为此，需要为新人树立榜样服务，要求新人听取优秀录音，写出客户具体需求，描述优秀客服的优秀话术，总结优秀客服的问题处理逻辑，梳理涉及到的知识库文档，这样新人就可以通过录音听取这个简单而又实用的办法学习到优秀的沟通表达技巧，清晰的逻辑思维能力，同时也回顾了相关的知识库文档；当然，听取录音不仅对新人有效，对团队长和指导人同样是监控品质的一种有效方法，通过每日的录音抽检，团队长和指导人可以及时发现新人的问题并给出改善的措施，同新人一起分享录音后可以肯定他们的进步，同时指出他们的不足并限时改善，隔天的录音抽检情况就是检验新人是否有改善的最好反馈，长此以往，新人的沟通表达技巧必定会提升。
其次，业务知识的提升巩固也是上线初期的新人要面对的关键问题，壹钱包业务十分复杂，且相互之前的关联比较紧密，新人极易混淆模糊，为此，在新人试上线期间，需要根据指导人收集的线上问题反馈，安排逐个业务辅导，针对新人不懂的，没有掌握的，容易混淆的，积极请大家反馈，比如手机号修改业务应该是大家反馈频次较高的，几乎每天都有客户来电咨询账户手机号变更问题，前两天有位新人就接到了这样的电话，客户刘女士来电表示自己的壹钱包绑定不了自己账户的积分，根据刘女士提供的信息查询到她的壹钱包还未绑定万里通，但是刘女士的积分账户手机号却是一个已经不再使用的号码，刘女士疑问为什么银行早就改过了，积分还未同步过来，导致一直无法绑定成功，客服刚开始面对刘女士的疑问不知道如何应对，指导人在旁边告知先让客户稍等1-2分钟，在刘女士听音乐等待过程中，指导人快速协助客服分析刘女士的账户，并先向刘女士解释银行与万里通积分不是同一个账户，手机号可以不一样，并且银行端改了手机号后万里通账户确实不会同步更新，然后直接引导刘女士修改万里通单侧的手机号，因为刘女士有信用卡，通过网银验证的方式很快就改好了手机号，当刘女士登陆壹钱包正常绑定了万里通账户看到积分后，非常高兴，表示客服帮了自己一个大忙。客服也表示把客户的问题处理好了之后，初期的紧张情绪缓解了很多。
后期接到这些类似的反馈后，一方面在线由指导人指导新人根据客户实际的账户解决客户问题，另一方面团队长需要请讲师对此业务没有掌握的员工再次换方法培训，培训完后现场实例提问检测掌握情况，确保员工真正学会此业务，减轻员工上线压力。
最后，从理论期到上线期的心理变化也是新人要面临的挑战，一方面，上线期间某些客户的刁难和谩骂直接影响到新人的接线情绪，增加心理压力；另一方面，新人上线普遍会由于业务不熟练而不自信，心理紧张等，对此，团队长需要在他们上线初期根据个人不同的情况给予适时的安抚鼓励，赞赏他们的勇敢，鼓励他们坚持下去，以目前现有的各种激励方案激发员工的工作热情，展望他们可以在公司获得的发展机会等等，让员工明白，工作是一种可以发展的事业，在工作中投入的努力是日后发展的基石和积累。
新人的育成是一个阵痛而漫长的过程，但只要大家团结一致，不畏艰难，小树终将长成参天大树，服务也终将被点赞！
